SLAs – PORTAL DE CLIENTES
Como funcionam os tempos de atendimento?
Todos os pedidos devem ser registados como ticket no Portal de Clientes. O tempo de resposta depende da prioridade atribuída.
Tabela Visual de SLAs
| Prioridade | Quando usar | Primeira resposta | Resolução estimada |
| Urgente | Sistema parado / erro crítico | Até 1 horas | Até 8 horas |
| Alta | Impacto relevante, mas com alternativa | Até 4 horas | Até 24 horas |
| Média | Solicitações operacionais | Até 8 horas | Até 3 dias úteis |
| Baixa | Melhorias e ajustes simples | Até 24 horas | Até 5 dias úteis |
| Projecto | Demandas planeadas | Até 24 horas | Conforme o cronograma |
O prazo é pausado sempre que o ticket estiver “Em Espera”.
Regras Importantes
- Todo pedido deve ser registado no portal
- WhatsApp e chamadas são apenas para urgências
- O histórico e acompanhamento são feitos exclusivamente no portal
DEFINIÇÃO DE SLAs – PORTAL DE CLIENTES
1. Objectivo dos SLAs é garantir:
• Previsibilidade nos tempos de resposta
• Transparência para o cliente
• Organização e priorização interna
• Monitorização do desempenho da equipa
Os SLAs aplicam-se exclusivamente a solicitações registadas no portal.
2. Tipos de Tickets e SLAs
2.1. Ticket Urgente
Definição: Impacto crítico no negócio do cliente, sistema parado ou falha que impede a operação.
| Métrica | SLA |
| Tempo máximo de primeira resposta | Até 1 hora |
| Tempo máximo para início da execução | Até 2 horas |
| Tempo estimado de resolução | Até 8 horas |
Exemplos:
• Sistema indisponível
• Erros que bloqueiam operações
• Falhas críticas em produção
2.2. Ticket Alto
Definição: Problema relevante que afecta o funcionamento, mas com alternativa temporária.
| Métrica | SLA |
| Primeira resposta | Até 4 horas |
| Início da execução | Até 8 horas |
| Resolução | Até 24 horas |
Exemplos:
• Funcionalidade com falhas parciais
• Erros recorrentes sem bloqueio total
2.3. Ticket Médio
Definição: Solicitações operacionais que não comprometem o funcionamento imediato.
| Métrica | SLA |
| Primeira resposta | Até 8 horas |
| Início da execução | Até 24 horas |
| Resolução | Até 72 horas |
Exemplos:
• Ajustes de configuração
• Dúvidas técnicas
• Pequenas correcções
2.4. Ticket Baixo
Definição: Pedidos sem urgência ou impacto operacional.
| Métrica | SLA |
| Primeira resposta | Até 24 horas |
| Início da execução | Até 72 horas |
| Resolução | Até 5 dias úteis |
Exemplos:
• Melhorias
• Alterações estéticas
• Solicitações informativas
2.5. Ticket de Projecto
Definição: Demandas que fazem parte de um projecto estruturado.
| Métrica | SLA |
| Primeira resposta | Até 24 horas |
| Planeamento do projecto | Até 3 dias úteis |
| Execução | Conforme cronograma aprovado |
3. Regras Gerais de SLA
• O SLA inicia apenas após o ticket estar corretamente registado no portal
• O tempo de SLA pausa quando o ticket estiver no estado “Em Espera”.
• Alterações de prioridade só podem ser feitas pelo Supervisor
• Tickets criados fora do portal não são contabilizados para SLA
• SLAs são válidos apenas em dias úteis e horário comercial
4. Horário de Atendimento
• Segunda a Sexta: 08h30min – 17h30min
• Fora do horário: apenas tickets urgentes previamente validados
5. Monitorização e Avaliação
Os seguintes indicadores serão acompanhados semanalmente:
• Percentagem de SLAs cumpridos
• Tempo médio de primeira resposta
• Tempo médio de resolução
• Tipos de tickets mais frequentes
6. Comunicação ao Cliente.
"Os tempos de resposta e resolução variam conforme a prioridade do ticket. Para garantir o cumprimento dos SLAs, todas as solicitações devem ser registadas no Portal de Clientes.”